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    專用車售后服務難題誰來解決

    作者:程力專用汽車股份有限公司 瀏覽次數:3081 發布時間:2019-10-07 09:22:35

    隨著專用車廠家的增加,改裝企業之間的競爭已經由產品質量的比拼,上升到售后服務層面。不過,讓人遺憾的是,盡管很多專用車企業已經意識到售后服務的重要性,但是目前專用車行業內卻很少有企業將售后服務做到讓用戶滿意的程度。這究竟是為何呢?

    改裝廠售后服務現狀

     

    根據調查發現,目前出現在公告目錄中的改裝廠數量大概有1000多家,而正在生產的廠家不過是600-700家左右。每年新增車輛是200多萬臺,專用車全國的保有量是800萬臺以上。而在每年出廠的200多萬臺專用車中,三包期內需要返修的車輛達到了16%。

    在這部分需要維修的車輛中有將近12%的車輛通過廠家寄送零部件后,用戶可以自行解決。而另外的4%則是需要改裝廠派技術人員到現場進行維修處理。對于改裝廠來說,一旦車輛三包期內出現故障,這臺車的銷售利潤幾乎為零,有時還有可能出現負利潤,特別是對于需要派遣技術人員去現場進行維修的情況。

    建設服務站的困擾

     

    既然派遣技術人員到現場進行維修處理的費用如此高昂,專用車廠為什么不考慮在當地成立售后服務站呢?

    其實,在這方面,已經有少數企業做出過嘗試,但是效果并不理想,一方面是,在全國各地鋪設售后服務網點成本非常高,人員工資加上場地和設備租賃,一個服務站一年的運營成本少則上十萬元,多則幾十萬元;另外一方面是,由于不同地區的專用車保有量不同,對于那些偏遠地區的服務站而言,一年下來也未必能夠修到一到兩臺車,這樣的話很容易造成資源的閑置。此外,就像有實力的企業也不過是在每個省鋪設一到兩個服務站,這樣還是很難為較偏遠地區的用戶提供售后服務。

    如果是個別企業單打獨斗無法撐起全國的服務網絡的話,那么專用車廠家單獨與當地服務站合作成立服務站是否可行?能夠想到這種辦法的專用車廠不少,但是能最終與當地服務站達成合作協議的廠家卻少之又少,主要原因主要有三個方面。

    第一個方面是,當地服務站與個別企業合作,需要支出的人工成本相較先前的會高很多,但是維修的數量卻很少,因此這種合作方式對服務站來說是不劃算的;第二方面是,服務站一般情況下不能提供維修車輛所需的零配件,這時就需要與廠家聯系溝通,整個過程不僅耗時而且相當麻煩;第三點是服務站回款的問題,一般情況下,三包期內的維修服務費是廠家與當地服務站進行結算的,一旦廠家無法按時結算,就會導致服務站資金回流困難。

    用戶維修難

    售后服務體系不完整不僅是改裝廠頭疼的問題,用戶也很在意這個方面。很多用戶購車時一般都會問到有沒有售后這個問題。改裝廠的回答一般是一年的保修期,具體到哪些,怎么修改裝廠就無從回答了。

    這樣一來,用戶的車壞了就只能自己修,實在沒辦法了才去找改裝廠。對于用戶來說,小問題還好辦隨便找個修理廠就可以解決,但如果要涉及換配件,就真的束手無策了。

    售后服務如何繼續

     

    隨著用戶越來越注重售后服務質量,專用車廠提高售后的水平將成為一趨勢種,但是無論是少數有實力的企業成立服務站還是個別企業與當地服務站合作都無法滿足用戶的需求。

    歸根到底,專用車廠家要將服務做起來還需要專用車企業聯合起來與不同省份的縣市服務站進行合作,這樣不僅專用車企業的維修成本降低了,當地服務站也有業務做了。更重要的是讓用戶在當地能得到及時的維修服務,確保用戶車輛能夠正常使用。

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